정책연구검색


방송통신위원회

Home  정책연구검색  기관별 검색

과제정보

과제정보
과제명 통신서비스 분야별 맞춤형 피해구제 기준 연구
기관명 방송통신위원회
담당부서 사무처 이용자정책국 이용자보호과
전화번호 02-2110-1542
연구기간 2017-09-29 ~ 2017-12-31
연구분야 방송통신융합
개요 o 통신서비스 이용자 보호를 위한 서비스 분야별 피해구제 기준 비교 분석
  - 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰통신 등 주요 사업자별 이용자 피해구제 정책 검토

 o 통신사업자 이용자 피해구제 정책 분석을 토대로 분야별 피해구제 기준 마련
  - 통신서비스의 가입, 이용, 해지 단계에서 다발적으로 발생되는 민원에 대한 맞춤형 피해구제 기준 개발

계약정보

과제정보
수행기관 한국정보통신진흥협회 [학회·협회]
수행연구원 이종목
계약일자 2017-09-29
계약방식 일반경쟁입찰에 의한 계약
계약금액 40,000,000원

연구결과 정보

과제정보
제목 통신서비스 분야별 맞춤형 피해구제 기준 연구
연구보고서
주제어 통신서비스 분야별 맞춤형 피해구제 기준 연구
발행년도 2017년

우수정책연구

의견서
우수정책연구
선정사유
○ 국내 통신서비스의 종류가 다양해지고, 해당 서비스에 대한 이용도 증가하면서 이와 함께 이용자 피해의 양상이나 피해규모도 다양해지고 있음. 이러한 통신서비스 이용자 피해는 서비스 종류나 이용자에 따라 다양한 유형에서 나타나고 있어 이를 고려한 보상체계의 기준 마련의 필요성이 지속적으로 논의되어 옴. ○ 해당 연구는 통신서비스 분야별 보편적이고 객관적인 이용자 피해구제 기준을 마련하는 것을 목적으로 함. 보다 구체적으로는 1) 통신서비스별 다발적 이용자 피해현황과 유형을 분석하며, 2) 사업자별 피해구제 기준 현황을 조사 분석하고, 3) 가입·이용·해지 단계에서 이용자 피해의 공통적인 피해구제 기준을 마련하고, 4) 통신서비스 분야별 맞춤형 피해구제 기준을 적용하는 방안을 마련하는 것임. ○ 해당 연구는 연구 수행을 위해 다양한 자료에 기반한 통계분석과 내용분석을 실시함 - 먼저, 통신서비스 다발피해 유형을 검토하기 위하여, 최근 1년간 국민신문고에 접수된 통신서비스 민원 분석과 통신사의 고객센터에 접수된 통신서비스별 다발민원 및 피해구제기준을 수집 정리하고 있음. 해당 연구는 통신서비스의 최근 사례와 유형을 검토하기 위해 사업자 고객센터의 상담내용과 함께 국민신문고의 해당 사례 등을 분석함으로써 실제의 다양한 통신서비스 피해 사례들을 검토하고 있다는 점에서 의의가 있음. - 국내외 통신서비스 피해주제 기준을 분석하기 위해 국내의 경우 법제처의 법률과 통신사 홈페이지의 약관 정보를 분석하고, 해외의 경우 해외 통신주무기관 법률과 통신사 약관분석을 실시함 - 통신서비스 분야별 맞춤형 피해기준을 마련하기 위하여 전문가 자문 결과를 검토하고, 민원분석 및 국내외 사례들을 검토하여 대안을 마련함 ○ 해당 연구의 결과는 서비스 종류와 서비스 단계별에 따른 피해 구제안을 다양하게 제안하고 있음 - 통신서비스 단계별 피해구제안은 이동통신 가입단계 피해구제 기준(안), 이동통신 이용단계 피해구제 기준(안), 이동통신 해지가입단계 피해구제 기준(안)으로 나누어 제안함 - 알뜰통신의 경우 알뜰통신 가입단계 피해구제안, 알뜰통신 이용단계 피해구제안, 알뜰통신 해지단계 피해구제안으로 나누어 제안함. - 초고속인터넷 서비스의 경우 초고속인터넷 가입단계 피해구제(안), 초고속인터넷 이용단계 피해구제(안), 초고속인터넷 해지단계 피해구제(안)으로 나누어 제안함 - 이외에도 앱마켓 피해구제안을 제안함 ○ 향후 통신서비스 이용자 피해에 대한 대응 및 보상의 기초자료로 활용할 수 있을 것임. 다만, 이러한 통신서비스 피해자 보상은 통신서비스 사업자 및 유관기관의 협업을 통해 구체적인 실현이 가능한 만큼 이에 대한 구체적 논의가 필요함.
 

○ 국내 통신서비스의 종류가 다양해지고, 해당 서비스에 대한 이용도 증가하면서 이와 함께 이용자 피해의 양상이나 피해규모도 다양해지고 있음. 이러한 통신서비스 이용자 피해는 서비스 종류나 이용자에 따라 다양한 유형에서 나타나고 있어 이를 고려한 보상체계의 기준 마련의 필요성이 지속적으로 논의되어 옴.

○ 해당 연구는 통신서비스 분야별 보편적이고 객관적인 이용자 피해구제 기준을 마련하는 것을 목적으로 함. 보다 구체적으로는 1) 통신서비스별 다발적 이용자 피해현황과 유형을 분석하며, 2) 사업자별 피해구제 기준 현황을 조사 분석하고, 3) 가입·이용·해지 단계에서 이용자 피해의 공통적인 피해구제 기준을 마련하고, 4) 통신서비스 분야별 맞춤형 피해구제 기준을 적용하는 방안을 마련하는 것임. 

○ 해당 연구는 연구 수행을 위해 다양한 자료에 기반한 통계분석과 내용분석을 실시함
   
  - 먼저, 통신서비스 다발피해 유형을 검토하기 위하여, 최근 1년간 국민신문고에 접수된 통신서비스 민원 분석과 통신사의 고객센터에 접수된 통신서비스별 다발민원 및 피해구제기준을 수집 정리하고 있음. 해당 연구는 통신서비스의 최근 사례와 유형을 검토하기 위해 사업자 고객센터의 상담내용과 함께 국민신문고의 해당 사례 등을 분석함으로써 실제의 다양한 통신서비스 피해 사례들을 검토하고 있다는 점에서 의의가 있음. 
  - 국내외 통신서비스 피해주제 기준을 분석하기 위해 국내의 경우 법제처의 법률과 통신사 홈페이지의 약관 정보를 분석하고, 해외의 경우 해외 통신주무기관 법률과 통신사 약관분석을 실시함
  - 통신서비스 분야별 맞춤형 피해기준을 마련하기 위하여 전문가 자문 결과를 검토하고, 민원분석 및 국내외 사례들을 검토하여 대안을 마련함

○ 해당 연구의 결과는 서비스 종류와 서비스 단계별에 따른 피해 구제안을 다양하게 제안하고 있음

  - 통신서비스 단계별 피해구제안은 이동통신 가입단계 피해구제 기준(안), 이동통신 이용단계 피해구제 기준(안), 이동통신 해지가입단계 피해구제 기준(안)으로 나누어 제안함 
  - 알뜰통신의 경우 알뜰통신 가입단계 피해구제안, 알뜰통신 이용단계 피해구제안, 알뜰통신 해지단계 피해구제안으로 나누어 제안함. 
  - 초고속인터넷 서비스의 경우 초고속인터넷 가입단계 피해구제(안), 초고속인터넷 이용단계 피해구제(안), 초고속인터넷 해지단계 피해구제(안)으로 나누어 제안함
  - 이외에도 앱마켓 피해구제안을 제안함

○ 향후 통신서비스 이용자 피해에 대한 대응 및 보상의 기초자료로 활용할 수 있을 것임. 다만, 이러한 통신서비스 피해자 보상은 통신서비스 사업자 및 유관기관의 협업을 통해 구체적인 실현이 가능한 만큼 이에 대한 구체적 논의가 필요함.
우수정책연구
첨부파일

공공누리 정보

방송통신위원회의 창작 저작물인 통신서비스 분야별 맞춤형 피해구제 기준 연구의 경우 "공공누리" 출처표시+상업적 이용금지+변경금지 조건에 따라 이용할 수 있습니다.
공공누리

연구결과 만족도

연구결과 만족도
참여인원 : 0명 점수: 0
연구결과 만족도 평가정보
조회된 정보가 없습니다.

만족도 평가

연구결과 만족도 평가정보
*비밀번호