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과제정보

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과제명 2001년 민원만족도 조사 결과보고서
기관명 교육부
담당부서
전화번호
연구기간 2001-01-01 ~ 2001-12-31
연구분야 교육인적자원 행정지원
개요 2001년 민원만족도 조사 결과보고서

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수행기관 현대리서치연구소 [정부출연기관]
수행연구원
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연구결과 정보

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제목 2001년 민원만족도 조사 결과보고서
연구보고서
목차
제1장 조사개요 = 1
제2장 주요결과 요약 = 5
제3장 조사결과 분석 = 8
 1부. 일반민원 만족도 = 8
  I. 종합  평가 = 8
  II. 차원별 분석 = 13
  III. 타 기관대비 상대적 만족도 = 41
  VI. 고객의 소리 = 43
 II부. 인터넷민원 만족도 = 45
● 첨부 : 설문지 = 70
초록
제2장 주요결과 요약 I. 종합만족지수 분석 ① 2001년 교육인적자원부의 행정서비스에 대한 종합만족도는 47.2점으로 2000년 51.6점보다 4.4점 하락하였음. 표본의 특성을 살펴볼 때, 종합만족도 하락의 원인은 '기각' 민원 비율의 증가에 있는 것으로 분석되었음. '기각' 민원의 만족도는 41.5점으로 수용민원(60.6점)에 비해 크게 낮음. 기각 민원의 비율 2000년 42.8%에서 2001년 70.9%로 늘어난 반면, 수용민원은 2000년 47.8%에서 2001년 26.5%로 줄어 들었음. 교육인적자원부에서 받은 민원서비스에 대한 전반적인 '만족' 비율은 27.8%, '불만족' 비율은 49.7%로 부정적인 응답이 더 많았음. (보통 : 22.5%) ② 부서별로는 '국제교육정보화기획관'이 만족지수 78.9점으로 가장 높고, 다음은 '교육정책심의관'(56.8점)이었음. 또한, 표본수가 20인 이상인 과의 점수는, '교육정책심의관'이 56.8점으로 가장 높고, 다음으로 '학교정책실'(52.0점), '교육자치지원국'(44.1점)의 순이었음. ③ 민원 특성별로는 '우편' 민원의 만족지수가 49.6점으로 가장 높고, '직접방문'(43.1점), '우편+방문'(29.2점)민원의 순이었음. 민원 내용별로 '단순증명/확인'(80.5점), '지원/자격신청'(55.6점), '질의/건의'(49.3점) 등이 상대적으로 높았으며, '이의신청/진정'은 39.6점으로 가장 낮았음. 민원 수용여부별로는 수용이 60.6점으로 기각 41.5점보다 높았음. II. 차원별 분석 ① 항목별 중요도와 차원별 전반적 만족도를 고려한 차원별 만족지수는 <접근용이성> 50.8점, <편리성> 60.7점, <신속/정확성> 45.1점, <쾌적성> 48.1점, <대응/환류성> 43.2점, <공평성> 46.2점으로, 대응/환류성에 대한 만족지수가 가장 낮았음. 중요도는 <접근용이성> 13.7%, <편리성> 21.9%, <신속/정확성> 37.3%, <쾌적성> 21.2%, <대응/환류성> 5.1%, <공평성> 0.9%로, 신속정확성에 대한 중요도가 가장 높게 나타났음. ② 차원 및 항목을 모두 고려할 때, 개선이 가장 시급한 분야는 <신속/정확성> 및 <대응/환류성> 차원이며, 그 중에서도 특히 '민원처리의 정확성'과 '휴식공간' 분야가 우선 개선되어야 할 것으로 분석되었음. ③ 차원별로 <첩근용이성> 차원에서는 '민원신청 절차에 대한 안내' 항목이 개선 분야로 지적되었고, <편리성> 차원은 '경유부서의 수' 및 '민원해결을 위한 방문횟수'가, <신속/정확성> 차원에서는 '민원처리의 정확성' 항목이 개선되어야 할 것으로 나타났음. 또한 <쾌적성> 차원에서는 '휴식공간' 항목이, <대응/환류성> 차원에서는 '이의제기 시 시정 및 해명' 및 '민원처리 진행과정의 통보' 항목이, <공평성> 차원에서는 '처리결과의 객관성' 및 '민원처리의 공정성' 항목이 개선 사항으로 나타났음. III. 타기관 대비 상대적 만족도 ① 지방자치단체와 비교 시, 교육인적자원부 행정서비스에 대해 '만족한다'는 응답이 27.8%, '불만이다'라는 응답이 49.7%로 부정적인 경해가 다소 높게 나타났음. (보통 : 25.2%) ② 민간기업과 비교시 '만족한다'는 응답은 22.5%로 지방자치단체와 비교시보다 더 낮게 나타났음. '불만이다'라는 응답은 45.7%로 나타났음. (보통 : 31.8%) IV. 인터넷 민원만족도 ① 교육부의 인터넷 민원서비스 전반에 대한 만족도는 51.7점으로 일반민원에 대한 전반적 만족도 40.7점보다 11.0점 높게 나타났음. ② 인터넷 민원서비스에서 가장 만족도가 높으 항목은 '접근용이성'으로 66.9점이며, '이용편리성'(64.7점), '민원유형의 다양성'(53.9). '관련정보 제공'(46.6점), '대응/환류성'(42.3점) 등의 순이었음. 가장 낮은 항목은 '신속성'(41.7점)과 '처리결과의 만족성'(37.4점)으로 우선적으로 개선이 요구됨. V. 고객의 소리 ① 교육인적자원부에 바라는 건의사항은 <민원처리 관련> 요구가 19.7%로 가장 많았으며, 다음으로 <교육부 체계 관련>(8.9%), <교육기회 확대>(8.9%), <공무원 업무태도 개선)(7.0%), <교육내용 관련>(5.1%) 요구 등이 많았음.
 

제2장 주요결과 요약

I. 종합만족지수 분석

① 2001년 교육인적자원부의 행정서비스에 대한 종합만족도는 47.2점으로 2000년 51.6점보다 4.4점 하락하였음.

표본의 특성을 살펴볼 때, 종합만족도 하락의 원인은 '기각' 민원 비율의 증가에 있는 것으로 분석되었음.
'기각' 민원의 만족도는 41.5점으로 수용민원(60.6점)에 비해 크게 낮음.
기각 민원의 비율 2000년 42.8%에서 2001년 70.9%로 늘어난 반면, 수용민원은 2000년 47.8%에서 2001년 26.5%로 줄어 들었음.

교육인적자원부에서 받은 민원서비스에 대한 전반적인 '만족' 비율은 27.8%, '불만족' 비율은 49.7%로 부정적인 응답이 더 많았음.
(보통 : 22.5%)

② 부서별로는 '국제교육정보화기획관'이 만족지수 78.9점으로 가장 높고, 다음은 '교육정책심의관'(56.8점)이었음.

또한, 표본수가 20인 이상인 과의 점수는, '교육정책심의관'이 56.8점으로 가장 높고, 다음으로 '학교정책실'(52.0점), '교육자치지원국'(44.1점)의 순이었음.

③ 민원 특성별로는 '우편' 민원의 만족지수가 49.6점으로 가장 높고, '직접방문'(43.1점), '우편+방문'(29.2점)민원의 순이었음.

민원 내용별로 '단순증명/확인'(80.5점), '지원/자격신청'(55.6점), '질의/건의'(49.3점) 등이 상대적으로 높았으며, '이의신청/진정'은 39.6점으로 가장 낮았음.
민원 수용여부별로는 수용이 60.6점으로 기각 41.5점보다 높았음.

II. 차원별 분석

① 항목별 중요도와 차원별 전반적 만족도를 고려한 차원별 만족지수는 <접근용이성> 50.8점, <편리성> 60.7점, <신속/정확성> 45.1점, <쾌적성> 48.1점, <대응/환류성> 43.2점, <공평성> 46.2점으로, 대응/환류성에 대한 만족지수가 가장 낮았음.

중요도는 <접근용이성> 13.7%, <편리성> 21.9%, <신속/정확성> 37.3%, <쾌적성> 21.2%, <대응/환류성> 5.1%, <공평성> 0.9%로, 신속정확성에 대한 중요도가 가장 높게 나타났음.

② 차원 및 항목을 모두 고려할 때, 개선이 가장 시급한 분야는 <신속/정확성> 및 <대응/환류성> 차원이며, 그 중에서도 특히 '민원처리의 정확성'과 '휴식공간' 분야가 우선 개선되어야 할 것으로 분석되었음.

③ 차원별로 <첩근용이성> 차원에서는 '민원신청 절차에 대한 안내' 항목이 개선 분야로 지적되었고, <편리성> 차원은 '경유부서의 수' 및 '민원해결을 위한 방문횟수'가, <신속/정확성> 차원에서는 '민원처리의 정확성' 항목이 개선되어야 할 것으로 나타났음.

또한 <쾌적성> 차원에서는 '휴식공간' 항목이, <대응/환류성> 차원에서는 '이의제기 시 시정 및 해명' 및 '민원처리 진행과정의 통보' 항목이, <공평성> 차원에서는 '처리결과의 객관성' 및 '민원처리의 공정성' 항목이 개선 사항으로 나타났음.

III. 타기관 대비 상대적 만족도

① 지방자치단체와 비교 시, 교육인적자원부 행정서비스에 대해 '만족한다'는 응답이 27.8%, '불만이다'라는 응답이 49.7%로 부정적인 경해가 다소 높게 나타났음.
(보통 : 25.2%)

② 민간기업과 비교시 '만족한다'는 응답은 22.5%로 지방자치단체와 비교시보다 더 낮게 나타났음.
'불만이다'라는 응답은 45.7%로 나타났음.

(보통 : 31.8%)

IV. 인터넷 민원만족도

① 교육부의 인터넷 민원서비스 전반에 대한 만족도는 51.7점으로 일반민원에 대한 전반적 만족도 40.7점보다 11.0점 높게 나타났음.

② 인터넷 민원서비스에서 가장 만족도가 높으 항목은 '접근용이성'으로 66.9점이며, '이용편리성'(64.7점), '민원유형의 다양성'(53.9). '관련정보 제공'(46.6점), '대응/환류성'(42.3점) 등의 순이었음.
가장 낮은 항목은 '신속성'(41.7점)과 '처리결과의 만족성'(37.4점)으로 우선적으로 개선이 요구됨.

V. 고객의 소리

① 교육인적자원부에 바라는 건의사항은 <민원처리 관련> 요구가 19.7%로 가장 많았으며, 다음으로 <교육부 체계 관련>(8.9%), <교육기회 확대>(8.9%), <공무원 업무태도 개선)(7.0%), <교육내용 관련>(5.1%) 요구 등이 많았음.
주제어 2001년 민원만족도 조사 결과보고서
발행년도 2001년

연구결과 평가 및 활용보고서

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평가결과서 미등록
활용결과 보고서 ※ 등록되지 않았습니다. (영 제52조에 따라 연구 종료 후 6개월 이내 등록)

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